私は民間企業の工業薬品の受発注業務を担当しています。主に納期調整等メーカーとお客様をつなぐ役目をしており、お客様の希望に応えられるよう日々取り組んでいます。
時には、お客様の希望の納期と折り合わず、お客様とメーカーさんに相談して納品させていただくこともあります。連絡のやりとりは電話とFAXのみで顔が見えないことでの行き違いや、なかなか連絡がつかないこともあります。
その中でどうやってお客様との信頼関係を築いていけるか、考えてみました。
ある日の仕事で、普段は定型文で納期最終確認をお客様にFAXでお知らせしているところを、手書きで「調整有難うございます。」や「大変遅くなり申し訳ありません。」と、一言添えるようにしてみました。普段仕事で直接顔をあわせて会話するときにも使う言葉です。綺麗な字で書こうと思うのと同時にどうしていたら希望に応えられたかなと色々と考えながら書き添えました。すると、お客様から「助かりました」「いつも有難うございます」と返ってきて、納得頂けたのだととても嬉しくなりました。
その他にも、お客様に気持ち良く感じていただけるよう、電話対応の声のトーンをいつもより少し上げてみたり、本題の前にクッション言葉を入れてみたり・・・小さな工夫を通して毎日の仕事が快適に進むのではないかと思います。
このことは仕事だけでなくプライベートも含め普段関わる周りへも実践できたらもっと良い人間関係が築けるのかなと思いました。
最近、特に気を付けていることは笑顔をキープすることです。
仕事中パソコンと向き合っていると集中してきっと怖い顔になっています。笑顔を今年の目標にして仕事に取り組んでいけたらと思います。
